中欧EMBA丨HEMBA为您创造卓越养老服务，为晚年生活添彩增辉

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从前几年的热烈讨论，到这两年一批先锋项目的建设运营，国内养老服务产业发展可以说飞速前进，遍地开花。随着经济和商业的发展，打造养老机构的硬件设施具备了良好的基础。但是这对提供养老服务是远远不够的，抓住老人们的心理对今天养老机构的运营提出了新的要求。新世界教育集团董事长、中欧HEMBA 2018学员赵丹在以“养老行业中的卓越服务”为主题、中欧HEMBA和中欧EMBA学员嘉宾齐参加的线下学习活动中提出：服务设计需在文化中持续升华！

在具体讨论养老服务之前，要先了解打造卓越服务的核心是什么。那就是服务设计 x 服务文化，那服务的设计又包含具体哪几个方面呢？

一是建立员工管理系统：拿日本搬家公司举例，在搬家前，设计好工人的分工，女性工人负责打包收纳，男性负责搬运，并且在搬运时利用专业的包装，或使用毯子和罩子做好保护措施等等。

二是建立客户管理系统：在基本的搬家基础上，更多地考虑客户需求，帮助将水电、火灾保险协议解除，甚至进行大件垃圾回收处理。

三是创造不同的服务收费：比如为学生提供的特价套餐，女性专属搬家服务，并且也有和养老服务相关，为老年护理提供的高级服务包等等。

养老服务中这些环节也必然有具体对应的设计，但是它们离不开文化的影响。

就如中欧EMBA系列课程--HEMBA2018班班长王鸿杰经营诚信行物业管理集团那样，采用“家”文化来驱动企业服务。所以除了卓越服务所要求的员工管理，打造服务文化、理念之外，我们要更多地去分析老人的心理需求。利用数字化平台就可以为他们建立不同的“标签”，分不同的层级来运维，进而实现个性化服务。

旭辉健康总经理、亲和源集团原总裁、中欧EMBA学员张昊岩也在此次的活动中提出：要抓住老人的时代感和烟火气！

在面对老人们的健康状况和行为特征时，实时地去监控和反馈，这不只是要求员工作出及时的响应，而是要求他们提前做好服务工作的准备。有一部分老人也会在机构和社区中提出主动展示自我的需求，也可根据他们曾所从事的职业、兴趣爱好等提供一些有创意的个性化服务。

打造有“烟火气”的活动社群，帮老人摆脱孤独感。可以根据老人不同的背景和习惯，为他们创造出可以发挥自身能力的空间，例如，某位老人曾经是教授，那就让他在社群里做专业知识的分享。组建社交、户外活动和兴趣小组等，为社区注入更多的感情、文化和温度，帮助老人们度过美好而又精彩的晚年生活。

我国现在的养老服务业在朝着多元化发展，养老服务的市场在逐渐扩大，而养老的方式也变得多种多样起来。虽说是养老服务，主要面向的是夕阳人群，现在还处于起步阶段，不过在未来很长一段时间会持续高速发展。随着消费经济增长和需求的不断变化，人们会愿意对晚年生活投入更多，推动行业发展。同时，也会有越来越多的养老从业者，将为老人们的夕阳生活增光添彩，推动养老服务走向卓越。

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